Il monitoraggio della reputazione on-line è una attività utile ad aziende e professionisti. In particolare consiste nel verificare, con appositi strumenti, l’immagine pubblica del soggetto richiedente, che emerge da
- articoli e commenti sui blog;
- citazioni su forum e portali;
- messaggi audio/video sui social media;
- contenuti pubblici disponibili nei social network.
Gli appositi strumenti con i quali gli analisti della reputazione controllano il “sentiment” (il giudizio positivo o negativo degli utenti) che emerge in internet, possono essere molteplici.
- Ci sono società che rilevano e analizzano i dati solo mediante l’apporto umano, senza l’ausilio di una tecnologia statistica (navigando la rete, come tutti, con un browser internet);
- altre invece si affidano completamente ad uno strumento software, ossia un programma che scarica e compie una sintesi dei testi, oppure valuta, in modo automatico, attraverso un algoritmo, la positività o la negatività dei giudizi degli utenti (spesso, in questi casi, è il soggetto richiedente che, attraverso una interfaccia web based, può manovrare lo strumento reputazionale, svolgendo in prima persona le indagini, mediante l’inserimento di parole chiave);
- ci sono poi anche servizi che comprendono entrambe le modalità: uno strumento software individua, seleziona, scarica i dati da internet, e dopo un team di analisti ne valuta il contenuto, elabora una sintesi interagendo con il software e, infine, produce un documento riassuntivo, comprensivo di istogrammi, torte, descrizioni, citazioni dalla rete, suggerimenti per fronteggiare i problemi riscontrati.
Prima ho detto, è un’attività utile per aziende e professionisti, ora aggiungo: lo sarà sempre più negli anni a venire, con l’abbattimento progressivo del digital divide, poiché aumentando gli utenti aumenteranno i contenuti user generated che si esprimono su aziende e professionisti.
E’ noto che un consumatore, se ne ha la possibilità, si orienta nella scelta di un prodotto acquisendo informazioni da internet. Verifica se vi sono esperienze di altri consumatori, se vi sono recensioni ufficiali e ufficiose; controlla se quel marchio gode di una buona reputazione, e in caso contrario, cioè se trova una “macchia”, o sospetta, in base magari al primo commento negativo che legge, una inefficienza: fa presto a passare alla concorrenza.
Questo vale per i prodotti, e ovviamente, anzi a maggior ragione, per i servizi. Chi si fiderebbe della tal compagnia telefonica, se in rete si esprimono, ad esempio, i dipendenti pretendendo di avere pagati gli stipendi arretrati? Quale credibilità può avere questa compagnia telefonica? Come reagirà il potenziale cliente? Sfrutto questo esempio per dire che, in linea di massima, tutte le informazioni su un’azienda o su un professionista fanno la reputazione; non soltanto i commenti diretti dei consumatori finali, non soltanto le recensioni ufficiali del prodotto o del servizio (che en passant sono sempre più numerose, in rete); contano spesso le notizie “trasversali”.
Ad esempio: sono rilevanti i fatti e le dichiarazioni privati (ma resi pubblici) che riguardano il personale d’azienda, a partire dall’Amministratore Delegato, fino ad arrivare, come abbiamo detto, alle vicende pubbliche dei dipendenti. Importano i giudizi etici formulati da terzi sulle modalità di produzione, sull’ubicazione delle attività produttive, sul comportamento dei manager, e via dicendo. Lo stesso vale, in proporzione, e in ugual misura, per le grandi come per le medie aziende. I professionisti hanno forse un rischio reputazionale inferiore, anche se, a volte, è sufficiente un commento: uno solo, presente magari tra i primi risultati di una ricerca su Google, quindi molto visibile agli utenti, per dirottare i suoi potenziali clienti su un competitor. A dimostrazione di ciò, è il forte incremento sul mercato in questi ultimi anni dei servizi per il monitoraggio della web reputation.
Ecco come esempio pratico le analisi effettuate su
Daniele, BuzzReader.
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