Convergenza e multicanalità: cosa c’è oltre?

Convergenza. Solo 10 anni fa questa parola spopolava in qualsiasi discussione sulla tecnologia o previsione sull’evoluzione dei media, facendoci presagire scenari futuristici in cui un utente poteva accedere a informazioni e servizi di qualità elevata a costi accettabili ovunque si trovasse. Ci si chiedeva se si trattasse dell’ennesima moda del momento o di un processo inesorabile volto a rivoluzionare il modo di rapportarsi ai contenuti e  alla tecnologia. Oggi possiamo sicuramente affermare che questo concetto è vivo e sempre più  pervasivo, non solo nell’ambito delle telecomunicazioni e dei media, ma che ha “contaminato”  altre industries.
 Il Retail è sicuramente il primo settore ad aver raccolto sfide e opportunità che la mobilità e le nuove tecnologie hanno offerto al pubblico per raggiungerli, informarli, influenzarne opzioni di scelta e comportamenti di acquisto, fino a mettere i consumatori al centro di un’esperienza di acquisto più “immersiva”.

La multicanalità ha spostato e ridisegnato peso e ruolo del punto vendita all’interno del processo di acquisto del consumatore, diventando un importantissimo punto di contatto per rafforzare il legame tra Clienti e Brand.
Alcuni Retailer hanno anticipato le tendenze ed hanno applicato rapidamente le logiche del Web 2.0 per creare community e coinvolgere i propri clienti più attenti a questi trend. Su questo fronte gli operatori più attenti hanno già posto una maggiore attenzione al consumatore “omnichannel” e quindi non solo hanno intrapreso progetti di consolidamento nell’area CRM, ma stanno ragionando su come sfruttare l’enorme  potenziale che una gestione sinergica dei diversi canali ha nello stimolo del Cliente lungo la sua “Customer Journey”.

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